Pomyśl zanim zaczniesz automatyzować

Gdy firma rośnie zaczynamy zauważać procesy i poszczególne ich elementy, które moglibyśmy zautomatyzować lub usprawnić. Jest to bardzo zdrowe podejście, które pozwala nam na wprowadzenie optymalizacji oraz z czasem wygenerowanie oszczędności w przedsiębiorstwie. Niejednokrotnie spotykaliśmy się jednak z niewłaściwym, a nawet bym powiedział - zbyt ryzykownym podejściem do automatyzacji procesów w organizacji.

Zanim zaczniemy przeprowadzać w naszej firmie automatyzację procesów na szeroką skalę, warto zacząć od przeanalizowania czy te procesy działają jak należy i czy nie możemy czegoś poprawić. Ulepszanie procesów związanych ze sprzedażą i obsługą klienta w dużym uproszczeniu polega na standaryzowaniu dotychczasowych czynności i ich optymalizacji poprzez odpowiednie workflow'y wykonywane przez system CRM dla handlowca. W dzisiejszym wpisie wskażę kilka kluczowych kwestii, o których warto pamiętać zanim zaczniemy cokolwiek systematyzować.

Czy obecny proces jest optymalny?

Do automatyzacji nadają się te procesy i czynności, których jesteśmy pewni, że w obecnej postaci działają jak należy i możemy przekazać ich sprawczość systemowi CRM dla handlowca lub innemu oprogramowaniu np. do elektronicznego obiegu dokumentów. Dlatego warto sobie zadać pytanie czy nasze procesy działają dobrze i czy jest jeszcze coś, co należy poprawić, a dopiero ostatnim krokiem powinna być automatyzacja? Często traktujemy automatyzację jako rozwiązanie problemów, a nie do końca tak to powinno wyglądać. Najpierw należy problem rozwiązać świadomie i układając (nawet ręcznie) proces tak, aby wszystko dobrze funkcjonowało, a dopiero później przechodzimy do wprowadzenia usprawnień.

Dobrym przykładem może być obsługa zamówień w sklepie internetowym. Wiele rzeczy począwszy od przyjęcia i przekazania do realizacji, po fakturowanie i rozliczenia, można usprawnić. Zakładam sklep i na samym początku uznaję, że najlepiej ustalić proces, który będzie maksymalnie zautomatyzowany, aby ograniczyć marnowanie mojego czasu. Ale czy wchodząc w nowy dla mnie biznes znam na tyle dobrze klientów, ich oczekiwania oraz możliwości cross- i up-sellingu, aby z całą stanowczością podjąć decyzję o automatyzacji?

Nie sądzę. Ponieważ to bezpośrednie rozmowy z klientami i ręczna obsługa zamówień, przynajmniej na początku, pozwoli nam poznać oczekiwania i zidentyfikować ewentualne wąskie gardła w procesie. Bo co z tego, że oszczędzasz 15 minut na obsłudze zamówienia i komunikacji z klientem, skoro straciłeś szansę na zwiększenie wartości zamówienia nie proponując mu dodatkowych usług lub produktów. Cross- i up-selling można w znacznej mierze zautomatyzować zarówno w sklepach internetowych, jak i biznesach B2B, ale wiedzę o tym jak ułożyć to w najlepszy możliwy sposób możemy zdobyć jedynie poprzez rozmowy z klientami i "ręczne" usprawnianie procesu.

Staliśmy się niewolnikami danych

Sam lubię raporty i analizy, ponieważ dają mi bardzo precyzyjny komunikat na temat tego jak działa mój biznes lub jego wybrane elementy. Jednak, aby takie raporty dawały nam wartość, powinniśmy wiedzieć co tak naprawdę chcemy z nich uzyskać. Narzędzia analityczne są w stanie przeanalizować za nas i dostarczyć w przystępnej formie tysiące danych, ale nie zapominajmy o wartości pogłębionej analizy i wywiadów z ludźmi - czy to klientami czy naszymi pracownikami, którzy mogą nam zwrócić uwagę na procesy lub czynności, które są lub mogą być istotne dla Twojego biznesu, a nie jesteś w stanie wyciągnąć miarodajnych danych ze zwykłych analiz.

Automatyzacja to ostatni etap doskonalenia procesu

Podczas wielu wdrożeń spotykamy się z ogromną chęcią klientów do automatyzacji. Gdy prosimy o przedstawienie schematu procesu lub przynajmniej jego opisu to okazuje się, że chęć automatyzacji opiera się wyłącznie na konieczności rozwiązania palącego problemu, którym jest całkowity brak ułożonych procesów. Dlatego warto rozpoczynać wdrożenia od przynajmniej krótkich warsztatów modelowania procesów. Nie muszą one być prowadzone przez firmę wdrożeniową, ale warto je przeprowadzić, by wiedzieć co konkretnie chcemy usprawnić poprzez automatyzację. Sam opis schematu to również za mało, kolejnym krokiem jest wdrożenie nowego procesu bez automatyzacji. Można do tego wykorzystać różnego rodzaju formularze, procedury itp. tak, aby nauczyć ludzi pracy w naszej organizacji zgodnie z precyzyjnie opisanym modelem, która to po skutecznym wdrożeniu zostanie częściowo zautomatyzowana za pomocą odpowiedniego oprogramowania.