Usługi w abonamencie i panel klienta - studium przypadku

Coraz większą popularność zdobywa model biznesowy oparty o świadczenie usług lub dostarczanie produktów w modelu abonamentowym. Również firmy oferujące dotychczas usługi wykonywane zazwyczaj w ramach indywidualnych ustaleń lub jednorazowych projektów skłaniają się w kierunku świadczenia usług w abonamencie. Daje to wiele korzyści w tym m.in:

• Przewidywalność przychodu uzyskiwanego na podstawie długoterminowych umów.
• Możliwość skalowania biznesu.
• Ułatwienie wdrażania nowych pracowników.
• Uniezależnienie się od największych klientów którzy decydują o być albo nie być firmy.

Ten model zawitał już do agencji marketingowych, kancelarii prawnych, firm IT i wielu innych. Również wśród klientów Inflow CRM jest wiele firm, które świadczą usługi w modelu powtarzalnych płatności. Jeden z nich zwrócił się do nas z zapytaniem o możliwość dostosowania systemu do jego rosnących potrzeb. Jako że przypadek ten jest dosyć powszechny wśród firm świadczących usługi abonamentowe postanowiliśmy opisać go na naszym blogu.

Z jakim problemem zgłosił się klient.

Firma świadczy usługi marketingu internetowego, jednak nie robi tego w tradycyjny sposób tylko w formie abonamentów. Klienci mają do wyboru trzy podstawowe abonamenty w ramach których są realizowane cykliczne działania głównie związane z tworzeniem grafiki i konfiguracji narzędzi marketingowych.

Dotychczas wszystkie zgłoszenia były przesyłane mailem, a pracownicy firmy musieli na bieżąco informować klientów o przebiegu realizacji zleceń w ramach abonamentów. Prowadziło to do nadmiernego angażowania pracowników w odpowiadanie na pytania i pisanie maili zamiast skupieniu się na realizacji zleceń i dowożeniu wyniku. Firma ma obecnie kilkadziesiąt umów abonamentowych i realizuje blisko 900 zgłoszeń każdego miesiąca.

Chaos komunikacyjny, opóźnienia w realizacji zleceń i coraz większy wskaźnik rezygnacji klientów sprawił, że firma postanowiła wdrożyć panel klienta i połączyć go z systemem CRM dla małych firm tak, aby pozyskiwanie kolejnych klientów i obsługa zgłoszeń była w jednym miejscu.

W pierwszej wersji firma chciała zlecić napisanie dedykowanego panelu klienta i połączenie go z wybranym systemem CRM. Jednak sam koszt stworzenia prostego panelu na poziomie 15 000 zł + miesięczne koszty utrzymania CRM-a, serwera oraz wsparcia technicznego do panelu na poziomie 1200 zł miesięcznie spowodowały, że zaczęto szukać alternatywy.

Rozwiązanie zaoferowane klientowi

Po dłuższej rozmowie telefonicznej i zapoznaniu się ze specyfiką działalności klienta zaoferowaliśmy konfigurację Inflow CRM niewymagającą dodatkowych inwestycji, programowania czy korzystania z dodatkowych narzędzi. Wszystko skonfigurowaliśmy w nieco ponad godzinę wykorzystując podstawowe funkcje.

Pozyskiwanie klientów - proces sprzedaży abonamentów skonfigurowaliśmy razem z klientem, dzięki tablicy kanban i możliwości tworzenia własnych pól i etapów. Całość zajęła zaledwie 10 minut.

Informacje o pakietach - w kolejnym kroku zabraliśmy się za skonfigurowanie karty klienta tak, aby zawierała wszystkie informacje o przypisanym pakiecie. Tutaj pomocna była funkcja Pola w Modułach, która pozwoliła na niestandardową konfigurację. Kolejne niespełna 15 minut.

Realizacja zleceń - w ramach zawartych umów abonamentowych kontrahenci naszego klienta mają możliwość zlecania prac graficznych, konfiguracji narzędzi marketingowych oraz innych związanych z marketingiem internetowym. Naturalnym wyborem było wykorzystanie modułu Zlecenia wraz z konfiguracją niestandardowych oraz tablica kanban do zarządzania postępem prac. Ten element konfiguracji zajął kolejne 10 minut.

Panel klienta - tym czego nasz klient najbardziej się obawiał to konieczność tworzenia dodatkowego portalu umożliwiającego komunikację z klientem. Według zebranych wycen taki portal miał kosztować nawet kilkanaście tysięcy złotych. W Inflow CRM rozwiązaliśmy ten problem poprzez konfigurację odpowiednich uprawnień i utworzenie roli "Klient". Rola ta otrzymała ograniczone dostępy pozwalające na tworzenie i wysyłanie zleceń oraz podgląd realizacji zgłoszonych prac. Kolejne kilkanaście minut potrzebne na konfiguracje uprawnień i przetestowanie.

Podwykonawcy - przy realizacji części projektów klient korzystał z usług podwykonawców. W ich przypadku również stworzyliśmy role z ograniczonym dostępem umożliwiającym przyjmowanie zadań i raportowanie ich wykonania. Podobnie jak w przypadku dostępów dla klientów zajęło to ok. 15 minut.

Całość zajęła nieco ponad godzinę, a klient otrzymał dokładnie takie narzędzie jakiego potrzebował.

Ile to wszystko kosztowało?

Trwającą nieco ponad godzinę konfigurację wykonaliśmy wspólnie z klientem zdalnie i nie doliczyliśmy mu za to dodatkowej opłaty. Przy okazji klient lepiej poznał możliwości Inflow CRM i już teraz widzi kolejne procesy, które będzie chciał w przyszłości usprawnić w swojej firmie dzięki Inflow CRM.

Podsumowując klient w pierwszej wersji miał wydać 15 000 zł na dedykowany portal i ponosić stały miesięczny koszt na poziomie 1200 zł. Korzystając z Inflow CRM i naszej pomocy nie wydał ani złotówki na dedykowany panel, a miesięczny koszt spadł o niemal 1000 zł do 247 zł netto. Ogromnym zyskiem z punktu widzenia klienta była również oszczędność czasu, ponieważ otrzymał działające narzędzie tego samego dnia, zamiast czekać kilka miesięcy na dedykowane rozwiązanie, które było zbyt drogie jak na jego budżet i aktualne możliwości.