Najlepsze praktyki w zarządzaniu danymi w systemie CRM

04.04.2023 - Autor: Grzegorz Wesołowski

Dane są kluczowym aktywem dla większości biznesów. Niestety wiele firm nie tylko nie wykorzystuje w pełni możliwości zgromadzonych danych, ale wręcz nie dba o nie, tak jakby nie miały większego znaczenia dla powodzenia ich biznesu.

Obszerna i kompletna baza kontaktów może zapewnić firmie niewyczerpywalne źródło potencjalnych klientów. Nie mam oczywiście na myśli jedynie nowych potencjalnych klientów, ale również byłych, a także tych, którzy wcześniej nam odmówili. Każdy z nich może kiedyś zostać naszym klientem.

„Pierwszym krokiem do lepszego zarządzania bazą danych o klientach powinno być zrozumienie specyfiki branży”

Baza danych o klientach powinna zawierać nie tylko dane rejestrowe oraz kontaktowe, ale także dane specyficzne, które umożliwią segmentacje. Z tego artykułu dowiesz się więcej na temat najlepszych praktyk w zarządzaniu danymi w systemie CRM.

Zrozumienie specyfiki branży i jej wymagań

Każda branża rządzi się nieco innymi prawami. W finansach istotne będą informacje o zdolności kredytowej i posiadanych zobowiązaniach, a w sprzedaży paneli fotowoltaicznych kluczowe okażą się informacje o budynku, zużycie prądu, a nawet zacienienie budynku.

Pierwszym krokiem do lepszego zarządzania bazą danych o klientach powinno być zrozumienie specyfiki branży. Im wyższej jakości dane posiadamy, tym lepszą segmentację przeprowadzimy, a to wprost przekłada się na możliwość prowadzenia skutecznych działań marketingowych i sprzedażowych.

Ustalenie struktury danych

Ustalenie struktury danych w bazie kontaktów w systemie CRM dla małej firmy jest kluczowe dla efektywnego zarządzania informacjami o klientach. Pierwszym istotnym aspektem jest definiowanie hierarchii i relacji między danymi. Hierarchia danych pozwala na uporządkowanie informacji w sposób, który odzwierciedla organizację firmy oraz procesy biznesowe. Dobrze zaprojektowane relacje między danymi ułatwiają analizę i raportowanie, prowadząc do lepszego zrozumienia potrzeb klientów i możliwości biznesowych.

Kolejnym aspektem w ustalaniu struktury danych w bazie kontaktów jest tworzenie spersonalizowanych pól i kategorii. Spersonalizowane pola umożliwiają przechowywanie informacji specyficznych dla danej firmy, co może być istotne dla jej działania. Na przykład, agent ubezpieczeniowy może potrzebować pól takich jak „rodzaj polisy” czy „data końca polisy”. Kategorie natomiast służą do klasyfikacji kontaktów, co ułatwia zarządzanie nimi oraz segmentację w celu prowadzenia efektywnych działań marketingowych. Dobrze zaprojektowane kategorie i spersonalizowane pola zapewniają szybki dostęp do informacji oraz umożliwiają sprawne zarządzanie relacjami z klientami.

Stosowanie standardów nazewnictwa jest niezbędne dla efektywnego wyszukiwania i analizy danych w bazie kontaktów. W praktyce oznacza to stosowanie jednolitych nazw pól oraz terminologii w całym systemie CRM. Dzięki temu użytkownicy mogą łatwo odnaleźć interesujące ich informacje, co przyspiesza pracę i redukuje ryzyko błędów wynikających z niejednoznaczności czy nieścisłości. Przykłady standardów nazewnictwa obejmują: używanie pełnych nazw (np. „Imię” zamiast „Im.”), unikanie skrótów oraz stosowanie języka zrozumiałego dla wszystkich użytkowników.

W miarę jak baza kontaktów rośnie, przyjęcie standardów nazewnictwa ułatwia utrzymanie porządku w danych oraz ułatwia ich przetwarzanie, importowanie i eksportowanie między różnymi platformami. Stosowanie standardów nazewnictwa jest więc istotnym elementem ustalania struktury danych w bazie kontaktów, przyczyniając się do efektywnego zarządzania relacjami z klientami.

Wprowadzanie danych do systemu CRM

Przed rozpoczęciem importu danych, niezbędne jest przemyślane zaplanowanie procesu. Należy określić źródła, z których będą pobierane dane, takie jak bazy danych, pliki CSV, arkusze kalkulacyjne czy inne systemy. Ponadto konieczne jest zdefiniowanie struktury danych, w tym pól, typów danych i formatów, aby dane były spójne i zgodne z wymaganiami systemu CRM w praktyce. Więcej o tym jak przygotować dane do importu w przypadku Inflow CRM znajdziesz naszym krótkim poradniku: Jak przygotować plik do importu?

Jakość danych wprowadzanych do systemu CRM w praktyce ma bezpośredni wpływ na efektywność i skuteczność działań marketingowych, sprzedażowych i obsługi klienta. Wprowadzenie nieczytelnych lub nieaktualnych informacji może prowadzić do nieporozumień i niezadowolenia klientów. Dlatego istotne jest zadbanie o czystość danych poprzez eliminowanie duplikatów, błędów i nieścisłości. Można tego dokonać, stosując deduplikację, walidację i normalizację danych. W Inflow CRM wdrożyliśmy szereg rozwiązań automatyzujących te procesy.

Dane klientów są dynamiczne i mogą się zmieniać na przestrzeni czasu. Zmiany te mogą obejmować informacje kontaktowe, preferencje czy potrzeby. Dlatego istotne jest, aby dane wprowadzone do systemu CRM były na bieżąco aktualizowane. Regularne aktualizowanie danych klientów pozwala na utrzymanie skutecznych relacji z klientami oraz na szybsze dostosowanie się do ich potrzeb. Można wprowadzić cykliczne audyty danych, które pomogą zidentyfikować nieaktualne informacje. Ponadto warto zachęcić pracowników do aktualizowania danych klientów po każdym kontakcie. Wdrożenie kultury dbałości o dane klientów w organizacji przyczyni się do zwiększenia efektywności działań związanych z zarządzaniem relacjami z klientami.

Integracja z innymi systemami

Współczesne przedsiębiorstwa korzystają z wielu różnych aplikacji i platform, które generują ogromne ilości informacji. Aby te dane były rzeczywiście przydatne w procesach decyzyjnych, należy zapewnić ich bieżący przepływ między systemami i utrzymanie wysokiej jakości. Właśnie dlatego integracja systemów jest tak istotna, gdyż umożliwia automatyzację procesów wymiany danych, monitorowanie jakości informacji oraz eliminację redundancji.

Automatyzacja procesów wymiany danych między systemami to jeden z kluczowych aspektów sprawnego zarządzania danymi w CRM-ie. Dzięki integracji z innymi aplikacjami CRM może dynamicznie przetwarzać dane oraz synchronizować je w czasie rzeczywistym. To pozwala na eliminację ręcznego wprowadzania informacji oraz redukcję błędów związanych z przekazywaniem danych. Automatyzacja wymiany danych przyczynia się także do większej efektywności pracy, gdyż pozwala pracownikom skoncentrować się na ważniejszych zadaniach związanych z obsługą klienta i strategią biznesową.

Monitorowanie jakości danych w zintegrowanych systemach to kolejny istotny element zarządzania informacjami w CRM-ie. W miarę jak dane przepływają między różnymi platformami, istnieje ryzyko wystąpienia niekonsekwencji, nieaktualności czy redundancji. Systematyczne monitorowanie jakości danych pozwala na wykrycie tych problemów oraz ich szybką naprawę, co z kolei wpływa na wiarygodność i dokładność informacji wykorzystywanych do podejmowania decyzji biznesowych.

W efekcie zintegrowane systemy CRM z funkcjami monitorowania jakości danych stają się ważnym narzędziem wspierającym rozwój przedsiębiorstwa. W Inflow CRM można skorzystać z integracji z platformą Zapier obsługującą tysiące aplikacji i łatwy interfejs budowy integracji.

Kontrola dostępu i bezpieczeństwo danych

Gromadzenie przez przedsiębiorstwo coraz więcej informacji o swoich klientach, staje się niezbędne, aby chronić te dane przed nieautoryzowanym dostępem, utratą, czy wyciekiem. Dlatego właściwe zarządzanie uprawnieniami dostępu dla różnych użytkowników systemu CRM jest nie tylko zgodne z przepisami o ochronie danych, takimi jak RODO, ale także stanowi środek ochrony interesów firmy.

W celu skutecznego zarządzania dostępem w systemie CRM niezbędne jest ustalenie poziomów dostępu dla poszczególnych użytkowników. Te poziomy dostępu powinny być oparte na zasadzie "najmniejszych uprawnień", która zakłada przyznawanie pracownikom tylko tych uprawnień, które są im niezbędne do wykonywania ich obowiązków. W praktyce oznacza to tworzenie różnych ról użytkowników, takich jak administrator, menedżer, przedstawiciel handlowy czy analityk, a następnie przypisywanie im odpowiednich uprawnień do przeglądania, edycji czy usuwania danych z systemu CRM.

Optymalizacja wykorzystania danych

Optymalizacja wykorzystania danych zgromadzonych w CRM-ie zaczyna się od tworzenia segmentów klientów, które umożliwiają spersonalizowaną komunikację. Grupowanie klientów według wspólnych cech pozwala na dostosowanie oferty i komunikacji do indywidualnych potrzeb i preferencji. Dzięki temu przedsiębiorstwa mogą zwiększyć swoją efektywność w nawiązywaniu i utrzymywaniu relacji z klientami, a także lepiej zaspokajać ich oczekiwania. Segmentacja klientów ułatwia również identyfikację grup o wyższym potencjale zysków, co pozwala na skierowanie zasobów i działań marketingowych na najbardziej wartościowe grupy.

Wykorzystanie zgromadzonych danych w CRM-ie do analizy wzorców i trendów pozwala na identyfikację szans i zagrożeń dla firmy. Analiza danych może pomóc w odkrywaniu nowych możliwości rynkowych, optymalizacji oferty produktowej czy usługowej, jak również w przewidywaniu zachowań klientów. Tego rodzaju informacje są kluczowe dla przewidywania zmian na rynku i utrzymania konkurencyjnej przewagi. W rezultacie, optymalne wykorzystanie danych CRM pozwala na podejmowanie świadomych i opartych na danych decyzji, które prowadzą do długotrwałego sukcesu firmy.

Utrzymywanie jakości danych

W celu zapewnienia wysokiej jakości danych organizacje powinny wprowadzić procedury kontroli jakości danych. Procedury te mogą obejmować m.in. weryfikację danych pod kątem zgodności z określonymi standardami, kontrolę wprowadzania danych przez użytkowników oraz automatyczne sprawdzanie poprawności danych przy użyciu odpowiednich narzędzi. Wprowadzenie takich procedur pozwoli na minimalizację ryzyka wprowadzenia błędnych informacji do systemu oraz na utrzymanie rzetelności i spójności danych.

Regularne audyty danych są istotnym elementem utrzymania jakości danych w systemie CRM. Audyty te polegają na sprawdzaniu, analizie i ewentualnej korekcie danych zgromadzonych w systemie. Audytorzy danych powinni badać spójność, kompletność i dokładność danych, identyfikując i naprawiając wszelkie występujące błędy. Regularne przeprowadzanie audytów danych pozwala na utrzymanie wysokiej jakości informacji w systemie CRM oraz zwiększa efektywność zarządzania relacjami z klientami.

Regularne audyty danych są istotnym elementem utrzymania jakości danych w systemie CRM. Audyty te polegają na sprawdzaniu, analizie i ewentualnej korekcie danych zgromadzonych w systemie. Audytorzy danych powinni badać spójność, kompletność i dokładność danych, identyfikując i naprawiając wszelkie występujące błędy. Regularne przeprowadzanie audytów danych pozwala na utrzymanie wysokiej jakości informacji w systemie CRM oraz zwiększa efektywność zarządzania relacjami z klientami.

Podsumowanie

Kultura dbałości o dane to świadomość znaczenia jakości danych w organizacji oraz zaangażowanie wszystkich pracowników w proces utrzymania wysokiej jakości informacji. Aby promować taką kulturę, firmy powinny zwrócić uwagę na szkolenia i edukację pracowników, szczególnie tych, którzy mają bezpośredni dostęp do systemu CRM. Należy też opracować wytyczne i zasady dotyczące wprowadzania danych do systemu, a także regularnie informować pracowników o zmianach i aktualizacjach tych zasad. Budując kulturę dbałości o dane, organizacje zyskują lepsze warunki do skutecznego wykorzystania swojego systemu CRM w celu osiągnięcia sukcesu biznesowego.