Wraz z rozwojem firmy rośnie liczba klientów, procesów sprzedażowych oraz danych, które trzeba uporządkować i kontrolować. W pewnym momencie arkusze Excel, notatki czy proste narzędzia przestają wystarczać. Właśnie wtedy pojawia się pytanie o wdrożenie systemu CRM – a w bardziej złożonych organizacjach również o dedykowany CRM, czyli system zaprojektowany dokładnie pod potrzeby konkretnej firmy.
Dedykowany CRM to rozwiązanie informatyczne stworzone lub głęboko dostosowane do specyficznych procesów przedsiębiorstwa. W przeciwieństwie do standardowych systemów SaaS nie jest to uniwersalne narzędzie dla wszystkich firm, lecz system zaprojektowany tak, aby odzwierciedlał sposób działania konkretnej organizacji.
W tym artykule wyjaśnimy:
- czym dokładnie jest dedykowany CRM,
- czym różni się od gotowych systemów CRM,
- kiedy jego wdrożenie ma sens biznesowy,
- jakie korzyści może przynieść firmie.
Czym jest dedykowany CRM
Dedykowany CRM to system zarządzania relacjami z klientami zaprojektowany specjalnie dla jednej firmy lub bardzo wąskiej grupy przedsiębiorstw o podobnych procesach biznesowych.
CRM (Customer Relationship Management) to technologia i strategia zarządzania relacjami z klientami, która pozwala gromadzić dane o klientach, analizować ich zachowania oraz usprawniać sprzedaż, marketing i obsługę klienta.
W klasycznych systemach CRM dostępne są gotowe moduły takie jak:
- baza klientów,
- kontakty do osób decyzyjnych,
- zarządzanie procesem sprzedaży,
- planowanie zadań,
- raportowanie i analityka.
Dedykowany CRM działa na tej samej zasadzie, ale jego struktura jest projektowana od podstaw pod konkretną firmę. Oznacza to, że wszystkie moduły, pola danych, raporty czy automatyzacje są dopasowane do rzeczywistych procesów biznesowych.
W praktyce dedykowany CRM może obejmować między innymi:
- indywidualne moduły dopasowane do branży,
- nietypowe procesy sprzedażowe,
- integracje z wewnętrznymi systemami firmy,
- rozbudowane automatyzacje procesów.
Taki system nie jest więc uniwersalnym narzędziem, lecz platformą odzwierciedlającą sposób działania konkretnego przedsiębiorstwa.
Różnica między dedykowanym CRM a standardowym CRM
Najważniejszą różnicą między dedykowanym CRM a standardowym systemem CRM jest stopień dopasowania do procesów firmy.
Standardowe systemy CRM działają w modelu uniwersalnym. Oferują zestaw funkcji, które sprawdzają się w większości firm. W wielu przypadkach wystarczy niewielka konfiguracja, aby rozpocząć pracę w systemie.
Dedykowany CRM powstaje natomiast wtedy, gdy firma potrzebuje funkcjonalności, których nie da się uzyskać poprzez konfigurację gotowego rozwiązania.
Najważniejsze różnice między tymi podejściami można podsumować następująco:
- Standardowy CRM jest gotowym produktem dostępny dla wielu firm.
- Dedykowany CRM jest projektowany specjalnie dla jednej organizacji.
- Standardowy system wdraża się szybko, natomiast dedykowany CRM wymaga analizy i developmentu.
- Dedykowane rozwiązanie daje większą elastyczność, ale jego wdrożenie jest bardziej kosztowne.
W praktyce wiele firm zaczyna od gotowego CRM-a, a dopiero później – gdy procesy stają się bardziej złożone – rozważa budowę dedykowanego systemu.
Kiedy gotowy CRM przestaje wystarczać
Wiele przedsiębiorstw przez lata korzysta z prostych narzędzi do zarządzania klientami. Często są to arkusze Excel lub podstawowe systemy CRM. W pewnym momencie jednak pojawiają się ograniczenia, które utrudniają dalszy rozwój firmy.
Pierwszym sygnałem jest rosnąca liczba procesów biznesowych. W dużych organizacjach sprzedaż nie kończy się na jednym etapie – obejmuje wiele działań, w których uczestniczą różne działy firmy.
Drugim problemem jest integracja systemów. Współczesne firmy korzystają z wielu narzędzi jednocześnie – systemów księgowych, marketing automation, platform e-commerce czy systemów produkcyjnych. CRM powinien być centralnym miejscem zarządzania informacją, dlatego często wymaga integracji z innymi systemami.
Trzecim ograniczeniem są dane. Wraz z rozwojem firmy rośnie liczba informacji o klientach. Dane te muszą być uporządkowane, aktualne i dostępne dla zespołu sprzedaży. Właśnie dlatego CRM staje się centralnym repozytorium wiedzy o klientach.
Jeżeli standardowe rozwiązania nie są w stanie obsłużyć tych procesów, firma zaczyna rozważać wdrożenie dedykowanego systemu CRM.
Jakie problemy biznesowe rozwiązuje dedykowany CRM
Dedykowany CRM nie jest jedynie systemem do przechowywania kontaktów. Jego głównym zadaniem jest usprawnienie procesów biznesowych w całej organizacji.
Pierwszym obszarem jest zarządzanie sprzedażą. W wielu firmach proces sprzedażowy składa się z wielu etapów, które wymagają koordynacji między działami marketingu, sprzedaży i realizacji usług. CRM pozwala uporządkować te działania i monitorować ich postęp.
Drugim ważnym elementem jest automatyzacja pracy zespołu. W systemie CRM można automatycznie tworzyć zadania, przypomnienia czy powiadomienia dla pracowników. Dzięki temu pracownicy nie muszą pamiętać o każdym etapie procesu.
Trzecim obszarem jest analiza danych. CRM umożliwia generowanie raportów sprzedażowych, analizowanie skuteczności działań marketingowych oraz ocenę pracy zespołu sprzedażowego.
W efekcie firma zyskuje pełny wgląd w relacje z klientami i może podejmować decyzje biznesowe na podstawie danych, a nie intuicji.
Kiedy wdrożenie dedykowanego CRM ma sens
Nie każda firma potrzebuje dedykowanego CRM. W wielu przypadkach gotowe rozwiązania SaaS są w zupełności wystarczające.
Istnieją jednak sytuacje, w których budowa dedykowanego systemu CRM staje się uzasadniona biznesowo.
Najczęściej dotyczy to firm, które:
- posiadają bardzo specyficzne procesy sprzedażowe lub operacyjne,
- korzystają z wielu systemów wymagających integracji,
- obsługują duże wolumeny danych,
- chcą zautomatyzować złożone procesy biznesowe.
W takich organizacjach standardowe systemy CRM wymagają licznych obejść lub dodatkowych narzędzi. Dedykowany system pozwala natomiast zaprojektować procesy dokładnie tak, jak działają w firmie.
Etapy wdrożenia dedykowanego CRM
Wdrożenie dedykowanego CRM jest projektem informatycznym, który wymaga odpowiedniego planowania.
Pierwszym etapem jest analiza przedwdrożeniowa. Polega ona na dokładnym zrozumieniu procesów biznesowych firmy oraz określeniu celów wdrożenia systemu. Analiza ta pozwala zidentyfikować problemy, które CRM ma rozwiązać.
Drugim etapem jest przygotowanie specyfikacji funkcjonalnej. Na podstawie analizy tworzy się listę funkcji i modułów, które powinien zawierać system CRM.
Trzecim krokiem jest budowa i konfiguracja systemu. W tym etapie programiści tworzą moduły, integracje oraz automatyzacje zgodne z wymaganiami firmy.
Ostatnim etapem jest wdrożenie i szkolenie pracowników. Nawet najlepszy system CRM nie przyniesie korzyści, jeśli zespół nie będzie z niego korzystał.
Zalety dedykowanego CRM dla rozwijającej się firmy
Największą zaletą dedykowanego CRM jest możliwość pełnego dopasowania systemu do procesów biznesowych.
Dzięki temu firma nie musi zmieniać sposobu działania tylko dlatego, że system narzuca określone ograniczenia. System jest budowany tak, aby wspierać istniejące procesy i usprawniać ich realizację.
Drugą zaletą jest integracja danych. W wielu przedsiębiorstwach informacje o klientach są rozproszone w różnych systemach. Dedykowany CRM może stać się centralnym miejscem zarządzania tymi danymi.
Trzecim ważnym elementem jest skalowalność. Wraz z rozwojem firmy system można rozwijać o nowe funkcje i moduły.
Dzięki temu CRM nie staje się ograniczeniem dla biznesu, lecz narzędziem wspierającym jego rozwój.
Podsumowanie
Dedykowany CRM to system zarządzania relacjami z klientami zaprojektowany dokładnie pod potrzeby konkretnej firmy. W przeciwieństwie do gotowych systemów SaaS nie jest to uniwersalne narzędzie, lecz rozwiązanie dopasowane do specyficznych procesów biznesowych przedsiębiorstwa.
Wdrożenie dedykowanego CRM ma sens przede wszystkim w firmach, które posiadają złożone procesy sprzedaży, korzystają z wielu systemów informatycznych lub potrzebują zaawansowanej automatyzacji pracy.
W wielu przypadkach dobrym pierwszym krokiem jest jednak wdrożenie standardowego systemu CRM i jego konfiguracja pod potrzeby firmy. Dopiero gdy procesy biznesowe stają się bardziej złożone, warto rozważyć budowę dedykowanego rozwiązania.
Najważniejszym celem wdrożenia CRM – niezależnie od jego formy – jest uporządkowanie danych o klientach, usprawnienie procesów sprzedażowych oraz zwiększenie efektywności całej organizacji.
